Die Runden mit den Kunden

by Selina

Es predigen uns alle Managementbücher: der Kunde ist König. Diese Erkenntnis hat sich natürlich auch bei uns manifestiert und spiegelt sich in der Praxis einerseits anhand unserer agilen Arbeitsweise, über welche wir einst in einem Blogbeitrag berichteten. Unsere grösste Aufmerksamkeit gilt jedoch dem Customer Success Management, mit welchem wir versuchen, die bestehenden Kunden gezielter in ihrem Business zu unterstützen und unseren Teil zu einem erfolgreichen Gelingen beizutragen. Customer Success heisst nicht, einfach zu allem und jedem Ja zu sagen oder nur zu reagieren, wenn sich der Kunde von sich aus meldet. Es soll helfen, bestehende Kundenbeziehungen nicht für selbstverständlich zu nehmen und gezielt zu versuchen, dem Kunden zum Erfolg zu verhelfen. Dafür muss eine engere Bindung gepflegt und versucht werden, proaktiv Lösungen mit Mehrwert zu bieten.

Unser Business ist die Entwicklung von Individualsoftware. Weit entfernt von Standardlösungen sind unsere Produkte kundenspezifisch. Wir unterstützen unsere Kunden dabei, durch Individualsoftware ein Differenzierungsmerkmal innerhalb von Geschäftsprozessen bzw. der Customer Journey zu schaffen und sich so von der Konkurrenz abzuheben. In einer immer weiter fortschreitenden digitalisierten und vernetzten Welt bedeutet dies im Endeffekt einen Wettbewerbsvorteil. Die klare Folge daraus ist, dass wir unsere Arbeit konsequent den Bedürfnissen und dem Nutzen der Kunden ausrichten. Dafür müssen wir deren Business möglichst gut verstehen und setzen uns entsprechend damit auseinander. Demzufolge sehen wir die Kunden nicht als irgendwelche Stakeholder in unserem Geschäftsumfeld, sondern als Partner, mit denen wir zusammen Erfolgsgeschichten schreiben.n

newhome.ch – von der Liaison zur festen Partnerschaft

Wir pflegen mit einigen Kunden aus ganz unterschiedlichen Branchen langjährige und vertrauensvolle Partnerschaften. Auf eine möchten wir hier speziell eingehen: newhome.ch, eines der führenden Schweizer Immobilienportale, wollte sich vor über zehn Jahren weiterentwickeln. Sie klopften vollgepackt mit Ideen, Visionen und Bedürfnissen bei uns an. Niemand konnte damals wissen, dass sich aus einem Auftrag eine derart langfristige Partnerschaft entwickelt. Seit Jahren arbeiten nun unsere Entwickler im engen Austausch mit den Verantwortlichen von newhome.ch in Zweiwochensprints an neuen Projektanforderungen. Schon zahlreiche Releases konnten wir erfolgreich zusammen umsetzen. Aus einem Auftrag wurde ein Projekt mit unbegrenzter Laufzeit, aber klarem Ziel: stetige Weiterentwicklung und Verbesserung. Das spezielle an einer solchen Partnerschaft ist die gegenseitige Bereicherung: wir begleiten unsere Kunden auf ihrem Weg und tragen mit Individualsoftware ein Stück zum Erfolg bei. Ein solcher Weg ist jedoch nur miteinander begehbar und setzt ein Commitment für gemeinsames Wachsen entlang der Strecke voraus. Ein enger Austausch und viel Kommunikation sind dabei essenziell. Nebst täglichen Stand-Up Calls, ständigem Wort- und Informationswechsel zwischen Entwicklern und Projektverantwortlichen, Retros, Plannings, Quartalmeetings und so fort, arbeitet unser Product Owner wöchentlich einen Tag in den Büros von newhome.ch und deren Projektverantwortliche in unseren vier Wänden. Auch für einen informellen Austausch bei einem Bier um Vier sind hie und da mal Vertreter vom newhome.ch-Team mit dabei. Jedes Jahr führen wir zudem mit newhome.ch Teamevents durch – die Organisation dessen obliegt abwechslungsweise den Zuger oder den Zürchern. Klar, der persönliche Kontakt ist nicht die Lösung aller Probleme, aber er hilft dabei.

Vertrauen und Transparenz als Basis

Was ist das wichtigste, um eine solche Partnerschaft aufzubauen? Die Basis. Und die besteht unseres Erachtens aus Vertrauen und Transparenz. Wir möchten Kundenlösungen entwickeln, hinter denen wir zu 100% stehen können und nicht als Release verkaufen, der vordergründig vielleicht präsentierbar ist, technisch jedoch die Anforderungen nicht erfüllt. Um bei den Kunden Vertrauen in unsere Arbeitsergebnisse aufzubauen, braucht es Transparenz in Form von offener Kommunikation. Sind die zwei Grundpfeiler – Vertrauen und Transparenz – vorhanden und fest verankert, kann mit Arbeitsqualität, Verlässlichkeit und Beziehungspflege darauf aufgebaut und eine nachhaltige Partnerschaft entwickelt werden.

Mit Ecken und Kanten – und trotzdem rund

Zugegeben: auch bei uns ist nicht alles Gold was glänzt und natürlich läuft nicht immer alles rund und wie wir es geplant haben. Mal hier ein Bug, mal da ein zeitlicher Verzug oder ein Formular, welches UX-technisch noch ausgereifter sein könnte. Trotz einigen Ecken und Kanten geben wir stets vollen Einsatz, wachsen an Herausforderungen und möchten nicht stehen bleiben. Die iterativen Prozesse in der agilen Softwareentwicklung, dieses fortwährende Bestreben nach Lernen und Besserwerden, durchlaufen wir gemeinsam mit unseren Kunden – wir drehen somit wortwörtlich die Runden gemeinsam mit den Kunden – und das macht richtig Spass!